Причины перехода к аутсорсингу как форме обслуживания компьютерной техники

В предыдущей статье мы дали определение аутсорсинга, уточнили его место в экономической деятельности человека, рассмотрели использование аутсорсинга в информационных технологиях. Компания TXL предлагает своим клиентам, в том числе и потенциальным, воспользоваться нашим предложением ИТ аутсорсинга. Более подробное описание <аутсорсинга бизнес-процессов>, <аутсорсинга информационной системы>, <аутсорсинга ИТ инфраструктуры>, <технической поддержки> можно прочесть в соответствующих разделах нашего сайта.
 
В настоящей статье мы обсудим причины перевода обслуживания компьютеров, серверов, сетевого оборудования и других компонентов ИТ инфраструктуры на аутсорсинг. Нашим уважаемым читателям будет предложен наш взгляд на классификацию причин перехода на аутсорсинг, а также детально разобрана каждая из них. Целью статьи мы полагаем помощь владельцам и управляющим бизнеса в обоснованном принятии решения о переходе на аутсорсинг ИТ инфраструктуры их компаний.
 
Для начала следует уточнить, а как именно до возникновения непреодолимого желания перейти на аутсорсинг, осуществлялось обслуживание разнообразной компьютерной техники компании. 
 

Кто обслуживает Ваше компьютерное оборудование?

Все возможные ответы на этот незамысловатый вопрос можно разделить на две группы: внутренними и внешними ресурсами.
 
Внутренние ресурсы это:
  • ИТ отдел, состоящий из нескольких ИТ специалистов;
  • выделенный ИТ специалист (системный администратор, «программист», и т.п);
  • сотрудник из числа наиболее продвинутых пользователей, который по мере возможностей решает проблемы других сотрудников;
  • сами сотрудники компании («помоги себя сам»).
Внешние ресурсы обычно это:
  • компания-аутсорсер (одна или несколько);
  • ИТ специалисты головного офиса (характерно для представительств иностранных компаний в России);
  • внештатные приходящие ИТ сотрудники;
  • знакомые, друзья, родственники сотрудников компании, работающие в области ИТ.
Возможны варианты причудливого сочетания выше перечисленных ресурсов, причем как внешних, так и внутренних. Постоянный контакт сотрудников TXL с клиентами позволяет сделать вывод, что для владельцев и руководителей компаний наиболее важен ответ на вопрос: «А кто несет фактическую ответственность за нормальное функционирование ИТ инфраструктуры компании?» По умолчанию, это сам руководитель компании. Но у него есть масса более важных задач, которые может, а главное, должен решить только он. Тогда получается, что ответственность за работоспособность информационной системы компании должна быть кому-то делегирована. Посмотрим на перечень внешних и внутренних ресурсов глазами руководителя и ответим на три простых вопроса:
  • «Какие ресурсы могут нести значимую ответственность (юридическую, финансовую) за свою деятельность?»
  • «Какие ресурсы могут гарантировать выполнение работ по поддержанию работоспособности информационных систем с оговоренным качеством в согласованное время и за фиксированные деньги»?
  • «Какой ресурс наиболее предсказуем и адекватен при выполнении возложенных на него обязанностей?»
Если Вы объективно оцениваете реальную ситуацию, то половина упомянутых выше внутренних и внешних ресурсов не соответствует (полностью или частично) требованиям Вашего бизнеса и если Вам, как руководителю или владельцу, судьба Вашей компании небезразлична, прямо сейчас задумайтесь над <изменениями>. Разработайте, примите и реализуйте решение, которое позволит Вам увеличить эффективность и конкурентоспособность Вашего бизнеса.
 

Как принять решение о переходе на аутсорсинг ИТ?

Принять правильное решение, да еще в той области, в которой Вы вряд ли являетесь профессионалом, достаточно сложно. Мы готовы помочь Вам с выбором правильного решения. Возможно, цикл статей про аутсорсинг поможет Вам в этом. Если этого недостаточно, то мы готовы <ссылка на консалтинг> помочь Вам разобраться в ситуации.
 
Давайте задумаемся, а как мы в повседневной жизни принимаем решения? Например, решение о покупке холодильника. Какая причина может заставить нас потратить весьма немалую часть семейного бюджета на большой белый шкаф с компрессором? Самой первое, что приходит в голову, безвозвратная потеря домашнего генератора холода. Выгоднее купить новый холодильник, чем ремонтировать старый. Возможна иная ситуация, тёща (дети, далекие родственники) решили пожить неопределенное время с Вами. Возможности имеющегося аппарата недостаточны, чтобы хранить запасы еды от выходных до выходных. Возможен вариант, при котором, Вы наконец-то решили прекратить пользоваться снегом в погребе для хранения любимых закусок и воспользоваться благами цивилизации. Итак, мы видим три различных типа причин, которые побуждают нас изменить текущее состояние на что-то другое. Перечислим их:
  • Вынужденные причины. «Надо что-то делать»
  • Ситуационные причины. «Терпимо, но хочется лучше»
  • Бизнес (целевые) причины. «Мы хотим перемен»
В экономической деятельности человек или организации принимают решения исходя примерно из таких же побудительных мотивов. На основе большого опыта компании TXL в предоставлении услуг ИТ аутсорсинга компаниям малого и среднего бизнеса рассмотрим какие реальные причины приводят бизнес руководителей к необходимости рассмотрения вопроса о возможности перевода обслуживания компьютерной техники компании на аутсорсинг.
 
В большинстве компаний ИТ рассматриваются исключительно как затратные статьи бюджета, и поэтому отношение к решению проблем в этой сфера реактивное, то есть когда случится, тогда отреагируем и решим проблему. Это констатация факта особенностей работы в большинстве российских компаний и вследствие этого, вынужденные причины для перехода на аутсорсинг мы будем рассматривать в первую очередь, как наиболее актуальные на наш взгляд. 
 

Вынужденные причины перехода на аутсорсинг информационных технологий.

Народная примета свидетельствует, что внезапно происходит только что-то плохое: ломается, теряется, забывается и т.п. Вдвойне неприятно то, что это может произойти в процессе выполнения ответственной задачи или важного бизнес-процесса. В практике работы TXL по обслуживанию компьютеров в организациях и компаниях города Москвы, возникают ситуации, когда налаженный в компании процесс обеспечения работы компьютерной техники дает сбой и руководство решает рассмотреть возможность перехода на более эффективную систему поддержки ИТ и вспоминают об аутсорсинге. Следует заметить, что ответственный руководитель на принятие решения о переходе на аутсоринг затрачивает немало времени. Но процесс ведения бизнеса ждать не может. <Обратитесь> в компанию TXL и мы сделаем так, чтобы бизнес не почувствовал сбоя в работе ИТ инфраструктуры. При возникновении аварийная ситуация, несущей потенциальную угрозу основному бизнесу, у наших потенциальных клиентов, при <обращении> в компанию TXL, мы сразу же предлагаем подхватить бизнес-процесс по обслуживанию и поддержанию ИТ инфраструктуры. На этом этапе мы фактически осуществляем <аутсорсинг ИТ персонала>, предоставляя в распоряжение потенциального клиента инженера или иного специалиста для решения возникшей проблемы. Действуя, таким образом, мы предоставляем клиенту ресурс времени для оценки возникшей ситуации и принятия наиболее рационального решения. В процессе принятия решения о дальнейших мероприятиях для обеспечению устойчивой работы компьютерного оборудования наши потенциальные клиенты рассматривают возможность передачи на аутсорсинг TXL функций поддержки ИТ инфраструктуры. Часто, для получения объективной информации о состоянии информационной системы компании, клиенты обращаются к нам для проведения <информационного аудита>. 
 
Компания TXL настоятельно рекомендует руководителям и владельцам бизнеса не доводить ситуацию до форс-мажорной и, как следствие, принимать дальнейшие решения в условиях жесточайшего временного цейтнота. В реальности, для предотвращения возникновения подобных ситуаций, нужно немного – <позвоните> или <напишите> в TXL. Мы выполним квалифицированную оценку состояния Вашей ИТ инфраструктуры и поможем сделать её лучше. Именно так, поступали наши клиенты, которые переходили на услуги аутсорсинга ИТ по ситуационным причинам.
 

Ситуационные причины перехода на аутсорсинг информационных технологий

Принципиальное отличие ситуационных причин перехода на аутсорсинг ИТ от вынужденных состоит в отсутствии форс-мажора. Вероятно, возможны ситуации, в которых время принятия решения ограничено, но в основном время для обдумывания и принятия решения есть. При ведении бизнеса, особенно в нашей стране, постоянно возникает необходимость реагировать на изменения, происходящие внутри самого бизнеса и на изменения окружающей среды, в который бизнес развивается. Информационные технологии, являясь неотъемлемой частью практически любого бизнеса, также должны реагировать и изменяться в соответствии с изменениями и требованиями основного бизнеса. Применительно к аутсорсингу ИТ, какие изменения в бизнесе и в окружающей среде могут стать причинами перехода на эту модель обслуживания информационной системы компании. Исходя из практического опыта работы TXL, можно назвать такие:
  • изменения набора требований бизнеса к ИТ;
  • изменение численности персонала организации;
  • изменения архитектуры информационной системы организации;
  • внедрение нового бизнес-приложения (бизнес-системы);
  • снижение эффективности работы настоящей системы обслуживания;
  • новые требования к бизнесу от окружающей его среды и т.п.
Все эти причины требуют изменения существующей системы обслуживания компьютерной техники и приведения её в соответствие с запросами бизнеса. И казалось бы, причем здесь аутсорсинг? Почему в процессе изменений может возникнуть необходимость в таком виде услуге? Как рассуждает руководитель бизнеса, что результатом его умозаключений является поиск компании-аутсорсера, например, такой как TXL? После этих слов, большинство компаний предоставляющих услуги ИТ аутсорсинга сочинили (использовали) убедительнейший хрестоматийный пример, логичным выводом из которого был бы немедленный звонок в их компанию с просьбой сделать им так же красиво, как в примере. Если им это удалось, то мы искренне рады за них. Но, «мы пойдем другим путём». Долгая работа <компании TXL> (сведения о компании) на рынке ИТ, обширный <практический опыт> (портфолио) решения реальных задач бизнеса, не требует придумывать показательные или заимствовать их у других. За каждым примером, который будет приведен в статьях, стоит вполне конкретный клиент, которого мы готовы назвать нашим <потенциальным клиентам> (ссылка на форму обращения), правда только устно. Правила и ограничения, однако.
 

Примеры из жизни.

Среди наших клиентов есть компания, чей бизнес связна с поставкой расходных материалов для металлообработки. Бизнес существует давно и регулярно приносит своему владельцу, а по совместительству и руководителю компании, радость и деньги. Начало нашего плодотворного сотрудничество уходит корнями в забавные и неоднозначные 90-е, и начиналось с поставки компьютерного оборудования для вновь открываемого офиса. Владелец бизнес человек опытный и умный, поэтому логично и здраво рассудил, что для ведения баз данных в табличках Excel хватить минимальной конфигурации из китайских комплектующих, а сэкономленные деньги будут чувствовать себя куда более комфортно в качестве оборотных средств. Вопрос обслуживания компьютеров решался с помощью книг, интернета, советов и «метода научного тыка», что, впрочем, не отменяло дружеских телефонных консультаций на тему «Как быстро и безболезненно исправить последствия «ценных» советов и «научного тыка». После этого проекта прошло несколько лет. Всё шло хорошо. Семья руководителя познавала мир, а бизнес умеренно рос. И тут окружающая среда напомнила о себе. Опуская подробности возникновения зуда перемен, клиент захотел зарегистрировать собственный домен, создать сайт и внедрить корпоративную почту. Про сайтостроение и внедрение корпоративной почты можно прочитать в соответствующих разделах нашего сайта. Интерес представляет решение задачи по организации поддержки в рабочем состоянии всех внедренных новшеств. Про опыт и ум нашего героя мы уже упоминали, а умением системно подходить к решению задачи он обязан высшему образованию и ученой степени. Эксплуатировать недешевые внедрения ранее используемыми методами было несколько безрассудно, оно и понятно. Брать в штат специально выделенного человека для поддержки всего ИТ хозяйства было не рационально с точки зрения критерия «эффективность-качество». Следует заметить, что процесс нелегкого выбора правильного решения руководителем пришелся на то любопытное время, когда выпускники учебных заведений, в названиях которых содержались слова  «информация» и «компьютеры» в любом сочетании, хотели получать зарплату, размеры которой могли сделать убыточным любой, самый успешный бизнес. Оплату труда их более опытных коллег, вообще могла потянуть только предприятие естественной монополии. При штате компании в 10 человек, налаженной ИТ инфраструктуре и отсутствии проектов в области ИТ, штатный специалист запросто полдня мог совершенствоваться в любой области от вышивания крестиком до искусства танкового боя. Соседи по офисному центру предложили воспользоваться услугами их приходящего системного администратора, но руководитель успешного предприятия неоднократно слышал в курилке оценку его работы, высказанную с обильным использованием идиоматических оборотов популярных в среде завсегдатаев подвалов и свалок. Слово «аутсорсинг» уже тогда было на слуху и был начат поиск компании-аутсорсера. Любопытно, что клиент то ли не знал о том, что мы оказываем подобные услуги, то ли решил не складывать яйца в одну корзину, но факт в том, что к нам он обратился не сразу. Мы были во втором десятке его контактов. В последствии он много чего рассказал про наших коллег. Но обо всем по порядку. Выбору аутсорсера и первым шагам будет посвящена отдельная статья. В результате, опуская детали, свой выбор клиент остановил на нас. Мы ему за это благодарны и уже несколько лет сотрудничаем в этой области. Причем, бизнес стал больше, но это не наша заслуга.
 
Данный пример показывает, что ситуационные причины перехода на аутсорсинг ИТ предполагают принятие взвешенного и продуманного решения, действиям которого направлены на перспективу развития бизнеса, а не на решение сиюминутных задач. Решение о переводе своих ИТ на аутсорсинг руководитель компании должен принять не под воздействием ушлых маркетологов и сладкоречивых продавцов, а самостоятельно. Компания TXL предоставляет заказчику всю необходимую информацию для принятия решения, отвечает на все вопросы предметной области. По сути, переходу на аутсорсинг, предшествует процесс консультаций или консалтинга, как модно сейчас говорить. Этот процесс более длителен и кропотлив, если переход на аутсорсинг рассматривается как реализация поставленной  бизнес-задачи или её части.  Более подробно об этой деятельности TXL рассказано в разделах про консалтинг в области информационных технологий. В этой статье мы рассмотрим только то, что спускается с высот бизнеса на ИТ виде требований и четко сформулированных задач.    
 

Бизнес (целевые) причины перехода на аутсорсинг информационных технологий

 
Сокровенные знания о таинстве принятие бизнес-решений нам в полном объеме вряд ли могут быть доступны. Для нас ключевым является знание основных целей бизнеса. Неоднократные встречи и переговоры с руководителями и владельцами компаний подтверждают истину сформулированную, увы, не нами. «У бизнеса две задачи: увеличение прибыли и уменьшение затрат».  Это банальное предположения, неоднократно подтвержденное суровой правдой жизни, наши потенциальные клиенты пытаются применяют и на той части своего бизнеса, которая соприкасается с информационными технологиями. Абсолютное большинство клиентов, как было указано ранее в этой статье, искренне полагают что ИТ это затратная часть бюджета компании и является вспомогательной по отношению к основному бизнесу компании. Вы сильно удивитесь, но мы с ними согласны. А вот с чем мы готовы поспорить, так это с непреодолимым желанием бизнеса сэкономить на ИТ. Уменьшение любых затрат имеет абсолютное и естественное ограничение снизу в виде нулевых затрат. «Нам ничего не нужно, и мы на это ничего не тратим». Возможен такой подход к использованию информационных технологий при ведении бизнеса в современных условиях? Может и возможен, но нам об этом пока неизвестно. Напротив, мы были свидетелями и участниками поучительных событий, когда сочетание разумных точечных инвестиций в развитие информационной составляющей бизнеса и общей оптимизации затрат на поддержку ИТ инфраструктуры, приводили к развитию компании и существенному росту прибыли компании. Во всяком случае, так утверждали руководители компаний.
А как обычно происходит принимается решение о переходе на ИТ аутсорсинг в рамках причин, вызванных требованиями основного бизнеса компании? Наша компания уже более 20 лет работает на рынке услуг ИТ аутсорсинга и всё это время мы внимательно анализируем опыт наших клиентов по переводу на аутсорсинг своей ИТ инфраструктуры. Мы учимся вместе с ними и передаем опыт новым клиентам. Жаль, но обычно наиболее ценным является опыт отрицательный. Позволим себе дать несколько незамысловатых, но проверенных практикой советов, которые помогут Вам принять рациональное решение:
  1. Переход на аутсорсинг в ИТ должен быть частью общей продуманной, четко сформулированной и понятной бизнес-цели. 
  2. Обязательно должны быть зафиксированные параметры процесса и ожидаемые результаты. Что планируется получить и за какое время.  
  3. Документируйте и описывайте процесс. Вы обязательно что-то забудете и не вспомните что.
  4. Корректно и внимательно считайте экономику процесса («косты»).  
  5. Подумайте, а можно ли достичь Вашей бизнес-цели в части информационных технологий без перехода на аутсорсинг ИТ? Обязательно сравните полные стоимости решений.
Общаясь с нашими, и не только нашими, клиентами, которые используют ИТ аутсорсинг, мы обратили внимание на интересную закономерность. Наибольшую эффективную отдачу ИТ аутсорсинг приносит в компаниях, которые начали использовать эту услугу по бизнес требованиям. Изменения в организацию обслуживания ИТ инфраструктуры были внесены в проактивном режиме. Заранее, не дожидаясь подходящей ситуации, а уж тем более не доводя ситуацию до необходимости принимать вынужденные меры пожарного характера. Довольно часто, компании для проверки правильности и обоснованности своих предположений по необходимости или желаний воспользоваться услугами ИТ аутсорсера, привлекают консалтинговые организации. Мы считаем это очень хорошей практикой и рекомендуем её нашим клиентам. Самое главное в этой процедуре объективность. 
 
Решение о передаче на аутсорсинг, пусть и вспомогательной, но все же части бизнеса, серьезная веха в истории развития любой компании. Правильное решение может дать дополнительный импульс бизнесу, а неправильное может легко разрушить все что создавалось долгие годы. Еще раз обращаем особое внимание руководителей компаний и владельцев, что решение о переходе на ИТ-аутсорсинг принимаете Вы и только Вы несете полную ответственность за последствия этого своего смелого и решительного шага. 
Вы долго думали, размышляли, спрашивали советов у друзей, сравнивали, обсуждали, ходили к экстрасенсам, приглашали экспертов из консалтинга, совершали много разных удивительных и противоречивых поступков и вот наконец-то приняли окончательное решение доверить обслуживание своей ИТ-инфраструктуру внешним ресурсам. 
 

А что дальше? 

Где искать кудесников клавиатуры и мыши, виртуозов настройки почтовых серверов и заклинателей баз данных? Какие они должны быть? Что уметь? Как проверить их на профпригодность? 
Правильному выбору партнера по ИТ аутсорсингу будет посвящена наша следующая статья.
Следите за обновлениями на сайте TXL.
 
P.S. Мы уважаем копирайтеров всех оттенков и уровней силы, но наши оригинальные статьи пишут люди, которые занимаются тем, о чем пишут.